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Una imperiosa necesidad: adaptarse a los cambios para sobrevivir

El auge de las nuevas tecnologías como respuesta a los problemas que desató o aceleró la pandemia del coronavirus nos trae a hablar de transformación digital. ¿Cuáles son las estructuras que están en juego? ¿Cuál es el futuro de las economías mundiales en este nuevo panorama de aislamiento y digitalización? El desafío, sin dudas, será observar, profundizar modelos y menguar las brechas digitales. 

El mundo ha visto modificadas muchas de sus características sustanciales. La sociedad mundial, globalizada y atrapada en sus mecanismos de comunicación e intercambio, se vio puesta en juego frente a la pandemia de la COVID-19. En lo concreto, las pequeñas y medianas empresas tanto como emprendedores, emprendedoras, proyectos autogestivos y de la economía social y popular, se vieron en grandes problemas de sustentabilidad frente a las restricciones por la emergencia sanitaria. Esta pandemia que no merma afecta fuertemente las economías y las relaciones sociales. Es por eso que nos animamos a plantear la discusión en torno a la necesidad de la transformación digital como eje de nuevos tiempos

Como primera definición podríamos decir que la transformación digital es la aplicación de capacidades digitales a procesos, productos y activos para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos. No se trata solamente de existir en las redes sociales, tener un sitio web o vender en tiendas online. Se trata de optimizar procesos, acompañados de las tecnologías, para encontrar nuevas formas de hacer viejas cosas. No suena tan innovador, ¿no? Y las discusiones alrededor de este concepto giran en torno a los puestos de trabajo y de las y los sujetos que protagonizan los diversos procesos de producción y comercialización. Sin embargo, desde nuestra mirada, humanizar los procesos de transformación digital desde una perspectiva crítica y con aportes interdisciplinares, puede acompañar estos vertiginosos cambios al menos con más herramientas. 

Lo digital convierte los procesos en datos. Esto permite a nuestras marcas ver el negocio a través del lente de los datos en lugar del objetivo del proceso. Nos cuesta generalmente entender la dinámica recíproca que podemos adquirir en el uso de plataformas digitales para sostener nuestro proyecto. De repente, los datos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del usuario es clave. Por ejemplo, en lugar de ver el servicio al cliente como una instancia clásica de atención de dudas y consultas, podemos hablar de escucha activa, como actitud institucional. Con este concepto nos referimos a la capacidad que podemos desarrollar para tomar las consultas, sugerencias, quejas o devoluciones de nuestros clientes/usuarios como datos, información, que nos permite mejorar nuestra propuestas pero también innovar en nuestra comunicación. La escucha activa nos permite anticiparnos y generalizar contenidos, propuestas comerciales y acciones estratégicas en función de los inputs de información de los propios usuarios y usuarias. 

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Las compras online ya son parte de nuestra cotidianeidad.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esos datos con indicadores o problemas, una marca o proyecto puede no ser solo más eficiente sino también cambiar lo que hace. El impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de un lente de datos en lugar de una lente de proceso es muy poderoso. 

No hay atajos ni recetas

La tentación de digitalizar nuestra marca es la de acortar algunos pasos. Pero claro que no es posible. La transformación digital implica más que crear o mejorar nuestras redes, se trata de una nueva mirada centrada en el usuario y en los datos. Construir nuestra propuesta comercial y comunicacional en torno a las y los sujetos con los que nuestra marca interactúa nos permitirá estar más cerca y más atentos a los cambios en sus hábitos de consumo.

Decíamos al comienzo que el secreto está en centrarnos en las y los sujetos, tanto por el desafío de humanización de estos procesos como por la estrategia de la que hablamos. En este sentido, no hay recetas para resolver ese dilema: se trata de tener una mirada permanente sobre nuestra marca, las plataformas, los hábitos de consumo de los y las usuarias y las tendencias que van marcando las innovaciones tecnológicas. No es poco, es una actitud.

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