Generación de contenidos

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Una imperiosa necesidad: adaptarse a los cambios para sobrevivir

El auge de las nuevas tecnologías como respuesta a los problemas que desató o aceleró la pandemia del coronavirus nos trae a hablar de transformación digital. ¿Cuáles son las estructuras que están en juego? ¿Cuál es el futuro de las economías mundiales en este nuevo panorama de aislamiento y digitalización? El desafío, sin dudas, será observar, profundizar modelos y menguar las brechas digitales. 

El mundo ha visto modificadas muchas de sus características sustanciales. La sociedad mundial, globalizada y atrapada en sus mecanismos de comunicación e intercambio, se vio puesta en juego frente a la pandemia de la COVID-19. En lo concreto, las pequeñas y medianas empresas tanto como emprendedores, emprendedoras, proyectos autogestivos y de la economía social y popular, se vieron en grandes problemas de sustentabilidad frente a las restricciones por la emergencia sanitaria. Esta pandemia que no merma afecta fuertemente las economías y las relaciones sociales. Es por eso que nos animamos a plantear la discusión en torno a la necesidad de la transformación digital como eje de nuevos tiempos

Como primera definición podríamos decir que la transformación digital es la aplicación de capacidades digitales a procesos, productos y activos para mejorar la eficiencia, mejorar el valor para el cliente, gestionar el riesgo y descubrir nuevas oportunidades de generación de ingresos. No se trata solamente de existir en las redes sociales, tener un sitio web o vender en tiendas online. Se trata de optimizar procesos, acompañados de las tecnologías, para encontrar nuevas formas de hacer viejas cosas. No suena tan innovador, ¿no? Y las discusiones alrededor de este concepto giran en torno a los puestos de trabajo y de las y los sujetos que protagonizan los diversos procesos de producción y comercialización. Sin embargo, desde nuestra mirada, humanizar los procesos de transformación digital desde una perspectiva crítica y con aportes interdisciplinares, puede acompañar estos vertiginosos cambios al menos con más herramientas. 

Lo digital convierte los procesos en datos. Esto permite a nuestras marcas ver el negocio a través del lente de los datos en lugar del objetivo del proceso. Nos cuesta generalmente entender la dinámica recíproca que podemos adquirir en el uso de plataformas digitales para sostener nuestro proyecto. De repente, los datos dejan claro que la gente importa y que la experiencia del usuario es clave. Por ejemplo, en lugar de ver el servicio al cliente como una instancia clásica de atención de dudas y consultas, podemos hablar de escucha activa, como actitud institucional. Con este concepto nos referimos a la capacidad que podemos desarrollar para tomar las consultas, sugerencias, quejas o devoluciones de nuestros clientes/usuarios como datos, información, que nos permite mejorar nuestra propuestas pero también innovar en nuestra comunicación. La escucha activa nos permite anticiparnos y generalizar contenidos, propuestas comerciales y acciones estratégicas en función de los inputs de información de los propios usuarios y usuarias. 

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Las compras online ya son parte de nuestra cotidianeidad.

A medida que surgen los datos y la capacidad de asociar esos datos con indicadores o problemas, una marca o proyecto puede no ser solo más eficiente sino también cambiar lo que hace. El impacto comercial que resulta de ver el mundo a través de un lente de datos en lugar de una lente de proceso es muy poderoso. 

No hay atajos ni recetas

La tentación de digitalizar nuestra marca es la de acortar algunos pasos. Pero claro que no es posible. La transformación digital implica más que crear o mejorar nuestras redes, se trata de una nueva mirada centrada en el usuario y en los datos. Construir nuestra propuesta comercial y comunicacional en torno a las y los sujetos con los que nuestra marca interactúa nos permitirá estar más cerca y más atentos a los cambios en sus hábitos de consumo.

Decíamos al comienzo que el secreto está en centrarnos en las y los sujetos, tanto por el desafío de humanización de estos procesos como por la estrategia de la que hablamos. En este sentido, no hay recetas para resolver ese dilema: se trata de tener una mirada permanente sobre nuestra marca, las plataformas, los hábitos de consumo de los y las usuarias y las tendencias que van marcando las innovaciones tecnológicas. No es poco, es una actitud.

El plan es planear

Por Lic. Claudia Bermejillo

En esta nota vamos a hacer un recorrido por las etapas de un plan de comunicación, haciendo hincapié en los momentos y las necesidades de cada una. Lo más importante es poder combinar estrategia con improvisación. Tremendo desafío.

Cuando pensamos en comunicación digital se nos vienen a la cabeza los logos de nuestras redes sociales (acá cada quien inserta las suyas) y, a la mayoría, el gigante Google. Así es como sintetizamos el trabajo de quienes se dedican a la producción de contenido para la nube. Es una tarea diaria que para mucha gente se trata de “postear noticias, frases, memes, fotos”. Bueno, no. Básicamente, postear no es estratégico. La posta está en planear. Sí, planear como los aviones: tener un punto de partida y un punto de llegada, pero con la libertad de dejarse llevar por las ráfagas a favor y esquivar las que soplan en contra. 

La producción de contenido digital debe responder a un plan de comunicación digital, principalmente porque sino todos los esfuerzos, por más creativos y atinados, serán en vano. La vertiginosa y efímera existencia de acciones digitales no deberían desalentarnos a pensar el camino que queremos seguir, con un horizonte claro a donde queremos llegar con aquello que estamos comunicando. Para profundizar esta mirada, haremos un recorrido aerodinámico por las etapas de la planificación estratégica de la comunicación digital. 

En primer lugar, tenemos que tener un conocimiento amplio, exhaustivo y reciente del ecosistema de comunicación vigente. Ya sea una institución, empresa, emprendimiento, servicio o personaje público, lo que comunicamos siempre nos antecede. Nadie está inventando la pólvora, incluso cuando es el lanzamiento de una marca ya hay antecedentes (de la competencia, del rubro, del campo disciplinar, del nicho comercial). Entonces, conocer ese ecosistema nos permite llegar al primer paso a la hora de planificar: diagnosticar. Cuando hablamos de diagnóstico fácilmente podemos pensar en una situación de salud: un/a profesional “lee” los síntomas, que son comunicados por la persona enferma como problemas de salud, y decide entonces cuál es la enfermedad. Desde las palabras de la persona enferma, su propia experiencia interpretando síntomas y asociándolos y la observación directa de la situación, llega a un diagnóstico que sintetiza el problema. Nada más cerca de la experiencia de diagnosticar en comunicación digital: nos encontramos, dialogamos, observamos e interpretamos esa información. La tentación permanente en esta etapa es creer que, como profesionales de la comunicación, somos nosotros/as quienes sabemos cuáles son los problemas. No hay error más grande que ubicarnos en ese lugar de omnipresencia. El diálogo y la observación no deben quedar detrás de nuestras interpretaciones, sino que deben conjugarse y retroalimentarse. 

Una vez que podemos enunciar con certeza, claridad y concretez cuál es el o los problemas en el ecosistema comunicacional, entonces podemos determinar qué pretendemos lograr con nuestro plan: objetivos que definan el rumbo. En este sentido, debemos decir que cuando delimitamos qué pretendemos lograr debemos hacerlo de manera inteligente. Para ahondar en este tema, podés leer la nota sobre objetivos SMART.

Trazar metas, un camino realista

Saber qué queremos lograr nos lleva a preguntarnos cómo lo haremos. Acá solemos cometer otro error, que consiste en ponernos directamente a pensar en acciones. Pero debemos hacer el esfuerzo de concentrar nuestra energía en dirigir el proceso estratégicamente. Por eso, nos propondremos METAS, que consisten en pequeños puntos de llegada que nos permiten acercarnos a concretar el objetivo. Cada una de esas metas tendrá sus respectivos indicadores de logro, que serán justamente aquellos elementos que nos permitan ver si estamos alcanzando esas metas.

Planeando el viaje.

Imaginemos que planificamos un viaje (cuántas ganas de vacaciones, ahre). Decidimos a dónde queremos ir, reservamos alojamiento y vemos cuál será la ruta. Iremos a la costa argentina, que desde Mendoza tenemos un viaje de aproximadamente 1500km. Mi mamá siempre decía que las vacaciones comienzan cuando te subís al auto, por lo que vamos a planificar algunas paradas en el camino: cargar combustible, almorzar, tomar una mediatarde, quizás pasar una noche en Buenos Aires. Cada una de esas paradas en el viaje pueden ser las METAS de mi plan. Son instancias concretas que puedo medir, observar y evaluar si las he alcanzado, camino a mi destino final: mis objetivos. En esta relación, los indicadores para evaluar si he cumplido mis metas pueden ser preguntas concretas: ¿almorzamos? ¿llegamos a Buenos Aires a hacer noche? ¿Cumplimos en tiempo y forma ese trayecto planificado? Las respuestas a estas preguntas nos indican si hemos alcanzado las metas, si tuvimos imprevistos en el camino, cómo los resolvimos y nos permiten descubrir qué aportan al proceso de planificación. 

Habiendo establecido metas e indicadores que nos avisen si las alcanzamos, entonces será hora de establecer la estrategia que llevaremos adelante para hacerlo. Acá, si seguimos comparando con el plan del viaje, podemos pensar en decisiones estratégicas que tomamos cuando lo planificamos: quién va a manejar, qué camino es mejor/más rápido/más cómodo, en qué tramos usaremos el aire acondicionado y en qué estaciones de servicio vamos a hacer paradas técnicas. Tendremos una estrategia relacionada con el auto, otra con el alojamiento, otra con las comidas… Establecemos una relación entre las metas y las estrategias que nos permitirán llevar a cabo las acciones para lograrlas. Hay una relación lógica en este camino que entrelaza cada elemento de la planificación, permitiendo una sinergia en el proceso que nos ayuda a llegar a destino y disfrutar, no solo de la llegada sino también del viaje. 

Salirse de la caja

Aquí comienza técnicamente la etapa más detallada y precisa, hasta ahora veníamos poniendo mucha mirada estratégica. A partir de este momento se trata de creatividad, pensamiento lateral y conocimiento del ecosistema. Detallar las acciones que se desglosan de las estrategias implica decidir qué vamos a hacer, cómo, con quiénes y cuánto nos va a costar. Nos lleva necesariamente a pensar un cronograma y un presupuesto de las acciones. 

Planear es mucho más que postear.

La etapa final y podría decirse que fundamental para cerrar un proceso de planificación es la evaluación. Que sea la última etapa no quiere decir que evaluemos al final del proyecto. Volvamos a nuestro viaje de vacaciones. Cuando hacemos la primera parada técnica en el camino hacemos una primera evaluación parcial: si estamos cumpliendo con el horario, cuánto combustible hemos gastado en relación con lo que pensábamos que gastaríamos, si el clima está como habíamos previsto o si debemos sacar una campera de la valija. Esto nos lleva a afirmar que necesitamos planificar instancias parciales de evaluación, que nos implique observar los indicadores de las metas, para decidir si debemos modificar algunas acciones, adelantar o retrasar alguna propuesta o frenar y volver a pensar una estrategia. Estas instancias son fundamentales para que no arrastremos los errores a otras etapas del plan y las consecuencias sean aún peores. 

Este recorrido que se inicia con una decisión estratégica, que es hacia dónde vamos, concluye con la decisión de saber si el camino recorrido efectivamente nos lleva hacia allí. Sin dudas, tomar decisiones en el momento de planificar la comunicación digital nos facilita aquellas otras que debamos tomar durante la ejecución del plan. Por eso decimos que planificar es como planear un avión, o manejar un auto 😉 , dejándose llevar por esas corrientes espontáneas pero con la certeza de saber qué estamos haciendo, hacia dónde vamos y qué necesitamos para llegar al final. Postear no es estratégico, estratégico es planear.